Kepuasan Pelanggan

Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan maka akan tercipta loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh oleh kompetitor lain dan juga dapat memaksimalkan profit dari perusahaan.

Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip marketing,  bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau respon terhadap kinerja  hasil dari produk yang diharapkan. istilah kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Kepuasan pelanggan terjadi bila anggapan kinerja atau perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan oleh pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadikan kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Tangible (bukti fisik)

kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan kepastian)

yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan . Baik itu penilaian positif (pujian) atau penilaian negatif (Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan). kritikan dan keluhan tersebut bagi perusahaan tidak segera ditanggapi maka akan menjadi getok tular yang akan mempengaruhi konsumen lain dalam melakukan pembelian barang atau jasa tersebut.

disampaikan dalam seminar kerja praktek.

gambar ilustrasi diambil dari show